“一機(jī)在手，辦事(shì)無憂”，當大(dà)多數人(rén)盡享數字化帶來(lái)的便利時，部分(fēn)老年(nián)人(rén)卻“寸步難行”。圍繞爲老年(nián)人(rén)群體(tǐ)提供更周全、更貼心的服務，特發服務湖北省鄂州市政務服務針對這一特殊群體(tǐ)不懂(dǒng)線上辦、腿腳跑不動等痛點堵點，推出多項便民(mín)服務，搭起老年(nián)人(rén)跨越 “數字鴻溝”的 “連心橋”。

保留傳統渠道

前不久，因執業醫師(shī)證需要辦理(lǐ)變更，王大(dà)爺往鄂州市政務服務中心跑了一趟。進門(mén)走老年(nián)人(rén)“綠色通道”，由引導人(rén)員(yuán)帶至辦理(lǐ)區域，窗(chuāng)口工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)幫忙填寫資料，沒花多少時間，王大(dà)爺便可(kě)回家等待郵寄而來(lái)的證件(jiàn)。

“政務服務的宗旨是便民(mín)惠民(mín)，不管采取什麽方式，都(dōu)應該有廣泛的适應性。”鄂州市行政審批局副局長丁修齊介紹，在着力推行網上辦的同時，鄂州市政務服務中心一體(tǐ)考慮老年(nián)人(rén)的現實困難，保留傳統渠道，用老年(nián)人(rén)熟悉的方式辦理(lǐ)相(xiàng)關事(shì)項。

目前，鄂州市政務服務中心共有市場準入、不動産登記、民(mín)生(shēng)等7個功能服務區，可(kě)辦理(lǐ)服務事(shì)項2000餘項，幾乎所有服務事(shì)項，特别是與老年(nián)人(rén)關系緊密的醫療、社保、民(mín)政、生(shēng)活繳費等高頻事(shì)項，均保留線下辦理(lǐ)渠道。

在各功能服務區，前往辦事(shì)的老年(nián)人(rén)均可(kě)通過“關愛專窗(chuāng)”集中辦理(lǐ)，享受 “容缺受理(lǐ)”“告知承諾”“電子證照(zhào)免提交”等簡化服務。如(rú)涉及繳費，老年(nián)人(rén)也可(kě)以現金方式完成。

你(nǐ)辦事(shì)我跑腿

在市場準入類服務區，3号窗(chuāng)口工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)肖佳文總能服務好老年(nián)人(rén)，“有的老人(rén)視力不好，打印資料時得(de)用大(dà)号字體(tǐ)。有的老人(rén)聽力下降，告知事(shì)項時得(de)大(dà)聲點說(shuō)。”

服務老年(nián)人(rén)時，肖佳文幹的活要多得(de)多，填報資料、複印打印，都(dōu)由她跑腿。

對前來(lái)辦事(shì)的老年(nián)人(rén)，市政務服務中心專門(mén)設置“服務專員(yuán)”，爲老年(nián)人(rén)提供引導、咨詢服務，幫助老年(nián)人(rén)排隊取号等。對無法使用智能設備完成網上實名認證、電子簽名等線上環節的老年(nián)人(rén)，服務專員(yuán)會根據實際情況，采取線下辦理(lǐ)、協助辦理(lǐ)等方式主動提供幫辦代辦服務。

今年(nián)6月，身(shēn)患重病的鄭先生(shēng)想将登記在自(zì)己名下的不動産過戶給配偶。因鄭先生(shēng)正在醫院接受治療，無法到場辦理(lǐ)。不動産登記服務專區窗(chuāng)口工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)趕到醫院，在确認鄭先生(shēng)意識清晰、溝通正常後，幫助其完成過戶相(xiàng)關手續。

突破物理(lǐ)空間限制，将窗(chuāng)口“搬到”服務對象面前，服務更加人(rén)性化、更加精細化。

服務跟着需求走

打開“鄂彙辦”App鄂州旗艦店(diàn)，首頁便可(kě)找到“敬老愛老專區”，與養老待遇、高齡津貼、老年(nián)優待證相(xiàng)關的老年(nián)人(rén)高頻服務事(shì)項均能辦理(lǐ)。

“事(shì)實上，部分(fēn)老年(nián)人(rén)并不是不願意用智能設備，隻是他(tā)們的數字化需求沒有引起足夠重視。”丁修齊說(shuō)，除保留傳統渠道外，還(hái)應該對線上渠道進行相(xiàng)應适老化改造，尤其是在放(fàng)大(dà)字體(tǐ)、減少廣告、簡化操作(zuò)步驟等方面，精準對接老年(nián)人(rén)，讓政務服務跟着需求走。

日(rì)常工(gōng)作(zuò)中，特發工(gōng)作(zuò)團隊會通過12345政務服務熱(rè)線等渠道定期收集老年(nián)人(rén)遇到的問(wèn)題，聽取他(tā)們的意見(jiàn)建議(yì)，并在政務服務工(gōng)作(zuò)中加以改進。

今年(nián)9月6日(rì)起，鄂州市政務服務中心将《湖北省老年(nián)人(rén)優待證》辦理(lǐ)事(shì)項下沉至基層，各區、葛店(diàn)開發區、臨空經濟區老年(nián)人(rén)在家門(mén)口即可(kě)辦理(lǐ)，主城(chéng)區老年(nián)人(rén)可(kě)就(jiù)近到所在街道辦事(shì)處辦理(lǐ)。

“下一步，針對在外地生(shēng)活的鄂州籍老年(nián)人(rén)，怎樣突破行政區劃限制，爲他(tā)們提供便利化服務，我們還(hái)在積極探索。”丁修齊介紹。